Potverdorie! Het is maandagochtend, je zit met een kop koffie achter je computer, klaar om te beginnen en het is weer zover: het internet ligt eruit. Balen. Maar gelukkig heb je het nummer van de helpdesk van je IT-dienstverlener. Hoopvol draai je het nummer. “Het is momenteel druk bij onze helpdesk. Wij raden u aan om eerst te kijken op onze website, daar vindt u een overzicht van veelvoorkomende problemen. Blijft u anders aan de lijn, dan proberen wij u zo snel mogelijk van dienst te zijn.” Tsja, als het internet het deed, zou dat inderdaad een optie zijn. Herkenbaar?

What’s in a name? Persoonlijk praat ik liever van een servicedesk dan van een helpdesk. Helpdesk is eigenlijk een verouderd woord dat verwijst naar IT-support uit een ver verleden. Met de term servicedesk leg je veel meer de nadruk op waar het eigenlijk om gaat: het daadwerkelijk helpen van de eindgebruiker. Eigenlijk maakt het ook niet uit hoe je het beestje noemt, het belangrijkste is dat jouw probleem snel en efficiënt wordt opgelost zodat jij weer aan het werk kunt.

Wanneer heb je het idee dat je goed wordt geholpen? Naar mijn mening moet een goede servicedesk voldoen aan de volgende eigenschappen:

Je moet direct iemand aan de telefoon krijgen.
Geen ellenlange wachtrij en geen elektronische stem die jou te woord staat. Als het iets simpels was dan zou je niet bellen maar mailen, dus als je belt heb je echt een serieus probleem. En dan wil je geholpen worden door een persoon en niet door een machine. Is dit niet direct mogelijk dan heb je waarschijnlijk liever dat je een bericht kunt inspreken zodat ze jou op een later moment kunnen terugbellen. Dan hoef je in ieder geval niet te wachten… Je kunt jouw tijd immers wel beter besteden.

De medewerkers van de servicedesk moeten verstand van zaken hebben.
Je wilt niet tig keer worden doorverbonden en je wilt het idee hebben dat je wordt geholpen door iemand die weet waar hij het over heeft. Mijn vrouw heeft een keer de telefoon op de luidspreker gezet toen zij werd ‘geholpen’ door een persoon die duidelijk letterlijk de instructies aan het voorlezen was die hij kreeg voorgeschoteld op zijn scherm. Elke vraag die daarbuiten werd gesteld, werd beantwoord met een oorverdovend ‘ehhhhhh’. Zo moet het dus niet!

Gedane beloftes moeten worden nagekomen.
Er is niets zo frustrerend als afspraken die niet worden nagekomen. Hoe deskundig een servicedesk medewerker ook is, het kan voorkomen dat hij er niet meteen uitkomt en meer tijd nodig heeft om iets voor jou op te lossen. “Ik duik er even in en bel je terug zodra ik weet hoe ik het kan verhelpen.” Zeer irritant als dat vervolgens nooit gebeurt en je er zelf weer achteraan moet bellen.

Je moet het gevoel hebben dat je wordt gezien.
“Ik zie dat u al eerder heeft gebeld over een vergelijkbaar probleem.” Ja, dat gevoel van herkenning zoek je. Het is niet alleen handig als ze de voorgeschiedenis kennen, het zorgt er ook voor dat het contact een stuk persoonlijker wordt.

Het internet doet het niet dus je blijft hangen. En je wacht af welke opties de mechanische stem je biedt: “Belt u voor de afdeling service, toets dan 1, belt u voor….” Je zucht en toetst uiteindelijk het cijfer in dat voor jou van toepassing is. “Dank voor uw keuze, u wordt in de wachtrij gezet. U bent beller nummer 6.” Een rustgevend muziekje klinkt. Eindelijk, na dertig minuten, hoor je een goedgemutste mannenstem. “Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?”